مدیریت تعارض چیست؟ تکنیک‌هایی برای کاهش تعارضات

مهارت‌های ارتباطی به‌عنوان یکی از مهارت‌های حیاتی و مهم زندگی ما شناخته می‌شود. این مهارت‌ها به ما کمک می‌کنند تا با دیگران به شکل مؤثر‌تری ارتباط برقرار کنیم و در جامعه و مخصوصاً در محیط کار، عملکرد بهتری داشته باشیم.

مدیریت تعارض یکی از مهارت‌های ارتباطیِ مهم است که آموختن آن باعث خواهد شد مسئله‌هایی که در برخورد با دیگران با آنها مواجه می‌شویم را حل کنیم و در نتیجه، با دیگران ارتباطی مؤثر برقرار کنیم.

در این مطلب از برآیند ابتدا به این موضوع خواهیم پرداخت که تعارض چیست؟ و چرا باید آن را مدیریت کرد؟ سپس تعریفی از مدیریت تعارض ارائه خواهیم داد. در ادامه سبک‌ها و روش‌های مدیریت تعارض را بررسی خواهیم کرد و در انتها نیز تکنیک‌ها و توصیه‌هایی برای مدیریت تعارضات ارائه خواهیم داد. از شما دعوت می‌کنیم تا انتهای این مطلب همراه ما باشید.

تعارض چیست؟

احتمالاً شما هم اینطور فکر میکنید که هیچ دو نفری نمی‌توانند کاملاً یکسان فکر کنند و قطعاً در روند فکری و درک آنها تفاوت وجود دارد. وجود این اختلافات بین افراد، در برخی مواقع منجر به تعارض (و یا حتی مشاجره) می‌شود. تعارض زمانی به وجود می‌آید که دو یا چند نفر در مورد یک موضوعِ خاص، ارزش‌ها یا نظرات متفاوتی داشته باشند.

به‌عنوان‌ مثال: در محل کار، دو همکار ممکن است نظرات متفاوتی در مورد چگونگی تکمیل یک پروژه داشته باشند. یکی از همکاران ممکن است برای تکمیل پروژه، روشِ خاصی را مدنظر داشته باشد، درحالی‌که دیگری ممکن است رویکرد کاملاً متفاوتی را پیشنهاد کند.

این دو اگر نتوانند راه‌حلی بیابند و بر سر راه‌حل توافق کنند، ممکن است درگیری ایجاد شود. این موضوع می‌تواند منجر به تنش و اختلال در ارتباطات شود که در نهایت می‌تواند بر موفقیتِ پروژه تأثیر بگذارد.

تعارض زمانی به وجود می‌آید که افراد ارزش‌ها، عقاید، نیاز‌ها و علایق متفاوتی داشته باشند و نتوانند راه میانه‌ای پیدا کنند.

به‌ طور کلی در هر محیط اجتماعی، افراد ممکن است نگرش‌ها یا برداشت‌های متفاوتی در مورد یک موضوع خاص داشته باشند که منجر به اختلاف‌نظر و مشاجره شود؛ بنابراین، در هر موقعیتی که در افکار، نگرش‌ها، درک، علایق، مقررات یا تفسیر‌ها تفاوت وجود داشته باشد، ممکن است تعارض به وجود بیاید.

مدیریت تعارض چیست؟

از آنجایی‌ که تضادها بخشی طبیعی از محل کار هستند، مهم است که افرادی وجود داشته باشند تا تعارضات را درک کنند و بدانند چگونه باید آنها را رفع کرد.

این موضوع در محیط‌های کاری امروز، بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد؛ زیرا همه در تلاش‌اند تا نشان دهند که چقدر برای شرکتی که در آن کار می‌کنند ارزشمند هستند و گاهی اوقات این امر می‌تواند منجر به اختلاف با سایر اعضای تیم شود.

پیشنهاد مطالعه

برای آشنایی با انواع مهارت های توسعه فردی مقاله زیر را مطالعه کنید:

توسعه فردی چیست؟

مهارت‌های ارزشمند برای مدیریت تعارض

وجود برخی از مهارت‌ها می‌تواند برای مدیریت تعارض ارزشمند و کاربردی باشد. مهارت‌هایی مانند:

• ارتباط موثر
• گفت‌وگو
• مثبت‌ اندیشی
• گوش دادن
• بی‌طرفی
• صبر
• تسهیل‌گری
• میانجیگری
• قاطعیت
• هوش عاطفی
• همدلی
• ارتباطات شفاف و صادقانه
• انتقادپذیری
• مسئولیت‌ پذیری
• مدیریت استرس
• ارتباط غیرکلامی
• شوخ‌طبعی
• حل مسئله
• تیزبینی یا تشخیص
• تصمیم‌ گیری

پیشنهاد مطالعه

اگر به دنبال مراحل تصمیم گیری درست هستید مقاله زیر را بخوانید:

مهارت تصمیم گیری چیست؟

سبک‌ها و رویکرد‌های مختلف برای مدیریت تعارض کدام‌اند؟

سبک‌ها و رویکرد‌های مختلفی برای مدیریت تعارض وجود دارد که در ادامه به آنها خواهیم پرداخت.

سبک همکاری یا مشارکتی

این سبک شامل همکاری با طرف مقابل برای یافتن راه‌حلی است که به نفع هر دو طرف باشد. این سبکِ مدیریتِ تعارض، بهترین نتایج را در دراز مدت ایجاد می‌کند، اما اغلب سخت‌ترین و زمان‌برترین روش برای دستیابی به آن است. در این رویکرد نیازها و خواسته‌های هر یک از طرفین در نظر گرفته شده و راه‌حلی برد – برد پیدا می‌شود تا همه راضی باشند؛ به‌عنوان‌ مثال: دو همکار را تصور کنید که در مورد نحوه‌ی برخورد با یک پروژه، اختلاف‌نظر دارند. یکی از همکاران می‌خواهد رویکرد خلاقانه‌تری داشته باشد، درحالی‌که همکار دیگر می‌خواهد به روش سنتی‌ پایبند باشد. به‌جای بحث و جدل و تلاش برای متقاعد کردن یکدیگر که روش کدام‌شان بهتر است، تصمیم می‌گیرند با هم همکاری کنند و راه‌حلی بیابند که هر دو روش را در بر بگیرد. آنها ممکن است با مشارکت و همکاری با یکدیگر روی روشی توافق کنند که در عین پیروی از دستورالعمل‌های سنتی، امکان خلاقیت را نیز فراهم کند. این رویکرد هر دو طرف را راضی می‌کند و منجر به یک نتیجه موفقیت‌آمیز برای پروژه می‌شود.

این روش اغلب مستلزم آن است که همه طرف‌ها با هم بنشینند و در مورد مناقشه بحث کنند و با هم برای یک راه‌حل مذاکره کنند. سبک مدیریت تعارض مشارکتی زمانی استفاده می‌شود که حفظ روابط همه طرف‌ها حیاتی است یا زمانی که راه‌حل تأثیر قابل‌توجهی خواهد داشت.

روش رقابتی

در روش رقابتی فرد سازش را رد می‌کند و تسلیم نظرات یا خواسته‌های طرف مقابل نمی‌شود. در این رویکرد یکی از طرفین در مورد نحوه‌ برخورد با یک موقعیت، قاطعانه عمل می‌کند و تا زمانی که به هدف خود دست پیدا نکند، عقب‌نشینی نمی‌کند؛ به‌عنوان‌ مثال: در یک محیط تجاری، اگر مدیری معتقد باشد که پروژه خاصی باید به روشی خاص اجرا شود، ممکن است نظرات اعضای تیم خود را در نظر نگیرد و بر رویکرد خود پافشاری کند.

این روش ممکن است منجر به حل سریع یک مسئله شود، اما همچنین ممکن است باعث رنجش اعضای تیم شود و احساس کنند که نظرات آنها ارزشی ندارد. علاوه بر این، اگر رویکرد مدیر ناموفق باشد، می‌تواند منجر به کاهش روحیه و بهره‌وری در تیم شود؛ بنابراین، اگرچه رویکرد رقابتی ممکن است در شرایط خاصی کار کند، اما مهم است که قبل از اجرای آن، پیامدهای بالقوه‌ی آن را نیز در نظر بگیریم.

روش اجتناب، پرهیز کردن یا طفره رفتن

سبک مدیریت تعارض به روش نادیده گرفتن یا طفره رفتن از تعارض می‌تواند در برخی شرایط مؤثر باشد. به‌عنوان‌ مثال: فرض کنید دو نفر از اعضای تیم مدام در حال دعوا هستند و محیط کار را به هم می‌ریزند. در این شرایط مدیرشان ممکن است تصمیم بگیرد که یکی از اعضای تیم را از پروژه حذف کند یا برای کاهش تعارض، آنها را به بخش دیگری منتقل کند یا وظایف متفاوتی به آنها بدهد.

به طور مشابه، اگر بین اعضای تیم بر سر یک تصمیم اختلاف‌نظر وجود داشته باشد، مدیر تیم ممکن است ضرب‌الاجل را به تأخیر بیندازد تا زمان بیشتری برای بررسی موضوع در نظر گرفته شود و به نحوی سعی کند تا فضای ملتهب تیم را آرام کند.

بااین‌حال، توجه به این نکته مهم است که اجتناب نباید به‌عنوان یک راه‌حل طولانی‌مدت مورد استفاده قرار گیرد. اگر تعارض‌ها به طور مداوم به تعویق بیفتند، فقط بزرگ‌تر می‌شوند و مشکلات بیشتری در آینده ایجاد می‌کنند؛ بنابراین، برای مدیری که تعارضات را کنترل می‌کند مهم است که راه‌حل مناسبی برای کاهش تعارض بیابد.

روش سازگارانه یا سخاوتمندانه برخورد کردن

سبک مدیریت تعارض سازگارانه، یعنی نیازهای طرف مقابل را بر نیازهای خود ترجیح دهیم. ما به آنها اجازه می‌دهیم تا «برنده» شوند و به روش خودشان عمل کنند. روش سازگارانه یا سخاوتمندانه زمانی استفاده می‌شود که:

• به‌اندازه طرف مقابل به موضوع اهمیت نمی‌دهیم
• طولانی کردن درگیری ارزش هدر رفتن وقت‌مان را ندارد
• یا اگر فکر می‌کنیم که ما اشتباه می‌کنیم و طرف مقابل درست می‌گوید

این رویکرد سه هدف مهم را دنبال می‌کند:

1. حفظ صلح
2. تلاش نکردن بیشتر از آنچه لازم است
3. انتخاب زمان مناسب‌تری برای جنگیدن

این روش اگرچه ممکن است گزینه ضعیفی به نظر برسد، اما رویکرد سازگارانه می‌تواند بهترین راه برای حل یک درگیری جزئی و رفتن به سمت مسائل مهم‌تر باشد. البته باید توجه داشت که در این روش شخصی که به‌اصطلاح سخاوتمندانه رفتار می‌کند اگرچه ممکن است همکاری خوبی نشان دهد، اما این عقب‌نشینی گاهی می‌تواند منجر به رنجش او شود.

رویکرد مصالحه یا سازش

در این سبک مدیریت تعارض از هر دو طرف درخواست می‌شود تا برای دستیابی به توافق از برخی از جنبه‌های خواسته‌های خود چشم‌پوشی کنند.

این سبک گاهی اوقات با ‌عنوان «بازنده – بازنده» نیز شناخته می‌شود، زیرا هر دو طرف دعوا برای رسیدن به توافق در مورد موضوع بزرگ‌تر باید از چند چیز چشم‌پوشی کنند.

رویکرد مصالحه یا سازش در موارد خاصی اتفاق می‌افتد؛ هنگامی که یک محدودیت زمانی وجود داشته یا زمانی که سرعت اجرا بر بی‌نقص بودن یک کار اولویت دارد. سازش می‌تواند باعث خشم شود، به‌ویژه زمانی که بیش از حد به‌عنوان یک تاکتیک حل تعارض مورد استفاده قرار می‌گیرد، بنابراین هرچقدر از آن کمتر و محتاطانه‌تر استفاده کنیم بهتر است.

پیشنهاد مطالعه

برای یادگیری راهکارهای راهکارهای مدیریت پرخاشگری مقاله زیر را بخوانید:

پرخاشگری چیست؟

چگونه تعارض را مدیریت کنیم؟ تکنیک‌ها و توصیه‌هایی برای کاهش تعارضات

برای مدیریت تعارض پیشنهاد می‌کنیم مراحل زیر را در نظر داشته باشید:

1. مراقب تعارضات و اختلافات باشیم

سعی کنیم چشم‌ها و گوش‌های خود را برای تغییرات فضای محل کار و هرگونه نشانۀ اولیه درگیری و تعارض باز نگه داریم. چشم‌های‌مان را روی علائم درگیری پنهان نبندیم. نادیده گرفتن این درگیری ممکن است بعداً به موقعیت دشوارتری مانند درگیری فیزیکی یا محیط کاری مسموم منجر شود.

تنها زمانی می‌توان با خیال راحت از تعارض چشم‌پوشی کرد که لحظه‌ای باشد و تشدید شدن آن بعید به نظر برسد. نادیده گرفتن تعارض ممکن است در ابتدا یک گزینه آسان باشد، اما در بیشتر موارد کمکی نمی‌کند و شرایط دشوارتری را برای مدیریت تعارضات ایجاد می‌کند.

2. برای رفع تعارض، رویکردی ملایم و منطقی داشته باشیم

برای مدیریت تعارض یکی از بهترین و ابتدایی‌ترین کار‌ها این است که آرام بمانیم و مطمئن باشیم که می‌توانیم رویکردی سنجیده، منطقی و بی‌طرفانه به موقعیت داشته باشیم. اگر شخصاً درگیر یک تعارض هستیم، ممکن است لازم باشد از شخص دیگری بخواهیم که این موضوع را مدیریت کند. بهتر است از وسوسۀ اتخاذ واکنش‌های غریزی پرهیز کنیم، اینکه یا باید بمانیم و بجنگیم یا فرار کنیم.

از رفتار پرخاشگرانه خودداری کنیم؛ رویکردی مستبدانه نداشته باشیم و به استدلال‌های طرف مقابل گوش دهیم.

به‌جای انفعال یا پرخاشگری در یک موقعیت، باید موضعی قاطعانه داشت. موضع قاطعانه به معنای بیان نظرات و نیازهای خود با اطمینان و احترام است.

مهم است که به همه نقطه‌نظرات گوش دهیم و با همه افرادِ درگیر با احترام رفتار کنیم. هنگام برخورد با افراد درگیر در یک تعارض مراقب آنچه با زبان و زبان بدن خود می‌گوییم باشیم. مهم‌تر از همه، بی‌طرف باشیم و روی واقعیت‌ها تمرکز کنیم.

پیشنهاد مطالعه

اگر به یادگیری مهارت گوش‌ دادن فعال علاقه مند هستید می توانید مقاله زیر را بخوانید:

گوش‌ دادن فعال یا مهارت شنیدن چیست؟

4. وضعیت را به‌خوبی بررسی کنیم

وقت بگذاریم تا بفهمیم چه اتفاقی افتاده است؛ چه کسانی درگیر هستند؛ آنها چه احساسی دارند و چه مسائلی وجود دارد. درباره موضوع، پیش‌داوری و قضاوت نکنیم. با افراد درگیر به‌صورت فردی و محرمانه صحبت کنیم و فعالانه گوش بدهیم تا مطمئن شویم که دیدگاه آنها را درک کرده‌ایم.

سعی کنیم علل زمینه‌ایِ تعارض را که ممکن است در آن لحظه آشکار نباشد، شناسایی کنیم. به‌عنوان‌ مثال: یکی از کارکنان ممکن است در تضاد ظاهری با همکاران دیگر باشد، درحالی‌که علت اصلی این تصور است که سرپرست‌شان با آنها ناعادلانه رفتار می‌کند. توجه داشته باشیم که افراد درگیر، ممکن است برداشت‌های متفاوتی از وضعیت مشابه داشته باشند.

5. انتخاب کنیم که چگونه می‌خواهیم با تعارض مقابله کنیم

پس از بررسی وضعیت، باید تصمیم بگیریم که چه نوع اقدامی برای مقابله با تعارضِ پیش‌آمده، مناسب است. برای این کار، داشتن مهارت تصمیم‌گیری، کمک زیادی به ما خواهد کرد. بهتر است چند سؤال از خودمان بپرسیم و به آنها پاسخ دهیم:

• آیا این یک موضوع جدی است یا نسبتاً پیش ‌پا افتاده؟ آیا ممکن است روزی جدی شود؟
• آیا باید از قوانین سازمانی یا روند شکایت استفاده شود؟
• آیا موضوع در حوزه اختیارات ماست یا باید به مافوق ارجاع شود؟
• آیا مسائل حقوقی و قانونی در تعارض دخیل است؟ در شرایطی که قانون وارد عمل می‌شود، توصیه می‌شود قبل از هر اقدامی با بخش منابع انسانی سازمان خود مشورت کنیم.
• آیا حضور یک نماینده از اتحادیه یا صنف خاصی لازم است؟
• آیا بهتر است خودمان درباره این موضوع تصمیم بگیریم یا یک جمعِ غیررسمی برای بحث در مورد مشکل، مفید خواهد بود؟ آیا طرفینِ درگیر، حکم ما را خواهند پذیرفت؟
• آیا قبل از تصمیم‌گیری به زمانی برای آرام شدن نیاز داریم؟

پاسخ به این سؤالات به ما کمک می‌کند تصمیم بگیریم که چه اقدامی انجام دهیم. به دلایل مختلف و در شرایط خاص، ممکن است فرایندهای رسمی مانند مراحل قانونی ضروری باشد.

بهتر است اگر در این مورد شک داریم، با بخش منابع انسانی خود مشورت کنیم. با این‌حال، بسیاری از مسائل را می‌توان بدون توسل به پرونده‌های حقوقیِ پرهزینه حل کرد. در بیشتر موارد یک راه‌حل میانه با توافق دوجانبه، مؤثرتر از راه‌حل تحمیلی است که ممکن است همه طرف‌ها را ناراضی کند.

6. اجازه بدهیم هر دو طرف، نظرات‌شان را بگویند

اگر بتوانیم طرفینِ تعارض را دور هم جمع کنیم، ممکن است بتوانیم به یک راه‌حل راضی‌کننده برسیم. بهتر است رویکردی مثبت، دوستانه و قاطعانه به جلسه داشته باشیم و قوانین اولیه‌ای‌ برای جلسه تعیین کنیم.

رفتار قاطعانه، طرفین را تشویق می‌کند تا افکار خود را صادقانه و آشکار بیان کنند، علل تعارض را درک کنند و برای مشکل راه‌حلی بیابند.

اطمینان حاصل کنیم که همه این فرصت را دارند که نظرات و نگرانی‌های خود را توضیح دهند. اگر مردم احساس کنند که دیدگاه آنها درک شده و نگرانی‌های‌شان در نظر گرفته شده است، تمایل بیشتری به کنار گذاشتن مواضع خود و در نظر گرفتن صلح خواهند داشت.

7. گزینه‌ها را شناسایی کنیم و در مورد راه پیش رو توافق کنیم

این مهم‌ترین و اغلب سخت‌ترین بخش فرآیند مدیریت تعارض است. در نظر گرفتنِ مراحل زیر ممکن است برای دستیابی به توافق مفید باشد:

• فضایی ایجاد کنیم که در آن همه بتوانند صریح و صادقانه صحبت کنند.
• احساسات و مسائل عاطفی را بشناسیم و با آنها کنار بیاییم؛ زیرا آنها معمولاً اصلی‌ترین مشکلی هستند که باید برطرف شوند.
• به‌دقت در نظر بگیریم که تا چه حد نیاز به کنترل جلسه و مداخله در بحث داریم.
• دلایل عدم توافق را بررسی کنیم.
• هرگونه سوء تفاهم یا سوء برداشت که مانع پیشرفت جلسه می‌شود را شناسایی کنیم.
• از همه بخواهیم که نظرات خود را در نظر بگیرند و باورهای مشترکی را با دیگران بیابند.
• به دنبال نکاتی باشیم که ممکن است قابل مذاکره باشد و به دنبال راه‌حل‌های برد – برد باشیم که منافع همه‌ی طرف‌ها را در نظر بگیرد.
• از طرفین بخواهیم راه‌حل‌های ترجیحی خودشان را ارائه دهند.
• کمی وقت بگذاریم تا فکر کنیم.
• همه‌ی گزینه‌ها را ارزیابی کنیم و به طرفین کمک کنیم تا در مورد اینکه کدام گزینه بهترین راه را نشان می‌دهد توافق کنند.
• مطمئن شویم که همه با توافق به‌‌دست آمده موافق هستند و زمانی را در آینده برای بررسی پیشرفت آن تعیین کنیم. ‌

پیشنهاد مطالعه

برای نکات مهم خوب حرف زدن با دیگران حتما مقاله زیر را بخوانید

مهارت صحبت کردن چیست؟

اگر در طی جلسه، پیشرفتی حاصل نشود، ممکن است در نظر گرفتنِ یک دوره برای بیشتر فکر کردن کمک کند، در غیر این صورت ممکن است لازم باشد از شخص دیگری که از مهارت مدیریت تعارض و میانجیگریِ بالایی برخوردار است کمک بگیریم.

در این موارد دشوار، جایی که توافقِ کامل غیرممکن است، باید به دنبال راهی بگردیم که برای همه قابل‌قبول باشد، حتی اگر برای همه طرف‌های درگیر این گزینه ارجحیت نداشته باشد.

8. آنچه توافق شده است را اجرا کنیم

لازم است تا اطمینان حاصل کنیم که همه می‌دانند چه تصمیمی گرفته شده است و مسئولیت آنچه را که توافق کرده‌اند را خواهند پذیرفت.

در برخی موارد، یک توافق‌نامۀ کتبی ممکن است مناسب باشد. مراقب شرایطی که هر یک از طرفینِ درگیر ممکن است خجالت‌زده شوند، (مانند: زمانی که یک عذرخواهی عمومی باید صورت بگیرد)، باشیم.

به‌عنوان‌ مثال: اگر یک واحد یا تیم از یک سازمان ملزم است تا به طور علنی برای اشتباهش عذرخواهی کند، این کار ممکن است باعث خجالت کارمندان آن واحد بشود. در چنین مواردی، مهم است که موقعیت را با حساسیت و احترام مدیریت کنیم تا از شرمساری یا آسیب بیشتر به طرفین درگیر جلوگیری شود.

9. ارزیابی کنیم که اوضاع چگونه پیش می‌رود

به‌سادگی تصور نکنیم که مشکل کاملاً حل شده است. به نظارت بر وضعیت ادامه دهیم و ارزیابی کنیم که راه‌حل به‌خوبی کار می‌کند یا خیر؟ اگر مشکل دوباره ظاهر شد، ممکن است لازم باشد اقدامات بیشتری انجام شود.

10. استراتژی‌های پیشگیرانه را برای آینده در نظر بگیریم

در مورد درس‌هایی که می‌توان از درگیری و تعارضات یاد گرفت و نحوه رسیدگی به آنها فکر کنیم. دفعۀ بعد چه کاری می‌تواند بهتر انجام شود؟ چگونه می‌توانیم مهارت مدیریت تعارض خود را بهبود ببخشیم؟ ممکن است بخواهیم آموزش‌هایی را برای تأثیرگذاری، میانجیگری یا تکنیک‌های حل اختلاف برای خود یا همکاران خود در نظر بگیریم.

با نگاهی گسترده‌تر به این بیندیشیم که چه اقداماتی می‌توان برای بهبود روابط بین‌ فردی، همدلی، مدیریت هیجانات، و تشویق فرهنگ ارتباطات انجام داد. تقویت حس هویت گروهی و تشویق کارکنان به اینکه خود را در جهت یک هدف مشترک ببینند، راه خوبی برای کاهش تعارض در آینده است.

جمع‌بندی در مورد مدیریت تعارض

مدیریت تعارض روشی است برای حل‌وفصل تعارضات به شیوه‌ای معقول، منصفانه و کارآمد، به‌ویژه در محل کار که وجود اختلافات رایج است. در این مطلب گفتیم که پنج سبک رایج مدیریت تعارض عبارت‌اند از: همکاری، رقابت، اجتناب، سازگاری و مصالحه. مدیریت تعارض امروزه اهمیت بسیار بالایی دارد؛ زیرا همه در تلاش‌اند تا ارزش خود را به سازمان خود نشان دهند.

تعارض را می‌توان بدون توسل به پرونده‌های حقوقی پرهزینه با برقراری ارتباط مؤثر، تصدیق مسائل عاطفی، بررسی دلایل اختلاف‌نظر و جستجوی راه‌حل‌های برد – برد که منافع همه طرف‌ها را در نظر می‌گیرد حل کرد. همچنین تأمل در تعارض‌ها و توسعه مهارت مدیریت تعارض می‌تواند به جلوگیری از تعارضات آینده و بهبود روابط کاری کمک کند.
منبع اولمنبع دوممنبع سوم