مدیریت تعارض چیست؟ تکنیک‌های جلوگیری از تعارض
تعارض مسئله‌ای است که ما در طول زندگی بارها و بارها آن را تجربه کرده‌ایم؛ بیشتر ما زمان‌هایی را تجربه کرده‌ایم که در یک رابطه کاری، عاطفی، دوستانه و یا حتی در محیط خانواده در مورد یک موضوع مشخص نقطه نظرات غیر مشابهی داشته‌ایم و این یکی نبودن نظرات باعث ایجاد مشکل شده است.
اگر بخواهیم ساده‌تر بگوییم همه ما این جمله حداقل یک بار شنیده‌ایم و یا از آن استفاده کرده‌ایم:
” این حرفی که من میزنم درست است!”
در شرایط تعارض رفتار ما بسیار مهم است؛ به همین علت نیاز داریم تا مهارتی به نام مدیریت تعارض را بیاموزیم.
در ادامه این مقاله از برآیند همراه ما باشید تا با مدیریت تعارض بیشتر آشنا شوید.
تعارض چیست؟
برای این که با مدیریت تعارض آشنا شویم، در ابتدا لازم است بدانیم تعارض چیست. تعارض جزیی لاینفک از زندگی انسان است؛ به اعتقاد نلسون و کمبل:
تعارض در افراد و گروه‌ها یک امر طبیعی است و نتیجه محیط رقابتی است و زمانی اتفاق می‌افتد که نیازها، خواسته‌ها، اهداف، عقاید با ارزش‌های دو یا چند نفر با هم متفاوت باشد.
هر شخص، طرز فکر، ذهنیت و رفتارهای خاص خود را دارد که این موجب بروز تعارضات می‌شود. تعارضات پیش آمده ممکن است با افراد دیگر، با گروه‌های دیگر و یا حتی به صورت درونی و با خودمان اتفاق بیفتد.
مدیریت تعارض چیست؟
مدیریت تعارض به معنای برخورداری از توانایی کافی برای شناسایی و رسیدگی به تعارضات به صورت معقولانه، منصفانه و کارآمد است. به عنوان مثال به این دلیل که درگیری در یک کسب و کار بخش طبیعی از کار است، نیاز است که تعارضات را درک کنیم و بدانیم که چگونه آنها را حل نماییم.
این موضوع در بازار کار امروز بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد؛ چرا که بیشتر ما در تلاش هستیم تا نشان دهیم که چقدر شرکت یا محلی که در آن کار می‌کنیم، با ارزش هستیم و گاهی اوقات این امر می‌تواند منجر به اختلاف با سایر اعضای تیم شود. در واقع مدیریت تعارض در مشاغل و کسب و کارها، با هدف اعمال عدالت و تعادل برای رضایت تمامی کارکنان و افراد مهارت لازم و ضروری است.
لازم است بدانید که مدیریت تعارض و فنون مذاکره در رابطه نزدیکی بسیار زیادی با هم دارند، به‌گونه‌ای که اگر افراد از فنون مذاکره مناسبی برخوردار باشند، می‌توانند خواسته‌های خود را به نحو صحیح بیان کرده و به روند مدیریت تعارض کمک کنند.
تعارض شامل چه انواعی است؟
تعارض سازمانی که به اختلاف نظر بین افراد مختلف یک سازمان گفته می‌شود، انواع مختلفی دارد که عبارتند از:
تعارض بین فردی
تعارض بین فردی معمولاً به دلیل اختلاف نظرهای بین دو شخص به وجود می‌آید. هر چند که به ظاهر این‌گونه تعارضات ناهنجار هستند، اما باید بدانیم که تعارض و سعی در رفع آن به رشد فردی ما کمک کرده و موجب بهبود روابط اجتماعی در ما خواهد شد. با این وجود، برای مدیریت تعارض بین فردی، باید یک سازگاری در میان دو شخص پیدا کرد. لازم به ذکر است که در صورت پیش‌رویِ تعارض و بیش از حد شدن آن، نیاز به یک شخص به عنوان میانجی خواهیم داشت.
تعارض درون فردی
تعارض درون فردی، در مواقعی رخ می‌دهد که دچار خود درگیری شده باشیم و نسبت به تفکرات، ارزش‌ها و شخصیتی که داریم، دچار تعارض شویم. این نوع تعارض به عنوان یک تعارض روانی نیز شناخته می‌شود. تعارض درون فردی موجب ایجاد احساسات ناخوشایندی از جمله بی‌قراری و ناراحتی و در شرایط شدیدتر می‌تواند منجر به افسردگی نیز بشود. در چنین مواقعی لازم است برای بهبود وضعیت و مدیریت هر چه بهتر تعارض، به دنبال برقراری روابط بیشتر و مؤثرتر و همچنین روش‌های خودشناسی باشیم. پس از طی این مراحل به یک شخص با عزت نفس بالا و همراه با توانمندی شخصی بالا، تبدیل خواهیم شد.
تعارض درون گروهی
تعارض درون گروهی به اختلاف نظراتی گفته می‌شود که در میان افراد یک تیم و گروه به وجود می‌آید؛ چنین تعارضاتی در صورت مدیریت صحیح، می‌توانند منجر به اتخاذ تصمیمات مناسب با شرایط گروهی شود.
تعارض بین گروهی
تعارض بین گروهی به کشمکش‌هایی که در نتیجه اختلافات بین دو یا چند گروه ایجاد می‌شود گفته شده و برای مثال می‌توان به اختلاف پرسنل بخش جراحی و بخش اورژانس در یک بیمارستان اشاره کرد.
در رابطه با مدیریت تعارض حقوق، باید بدانیم که این مورد برای متعادل‌سازی منافع و حق و حقوق افراد مختلف حاضر در مجموعه یا سازمان انجام می‌شود؛ همچنین هدف از آن، دستیابی به رضایت طرفین است که به دنبال این موضوع نتیجه تعادل خواهد بود.
سبک‌های مدیریت تعارض
همان‌طور که به آن اشاره کردیم در سازمان‌ها تعارضات مختلفی وجود دارد. اما موردی که مهم است، میزان تسلط افراد سازمان به مدیریت تعارض و روش‌های حل این تعارض‌ها است. كنت توماس پنج سبك اصلي را براي مديريت تعارض معرفي مي‌كند؛ این سبک‌ها شامل موارد زیر می‌شود:
سبك رقابتي
در اين سبك، علايق و خواسته‌هاي خود را مقدم بر ديگران مي‌دانیم. استفاده از چنين سبكي باعث ايجاد وضعيت برنده بازنده برای ما و طرف مقابلمان مي‌شود.
سبك سازش
زمانی که این سبک را انتخاب می‌کنیم، از علايق و خواسته‌هاي خود گذشت کرده و مسیر را برای دیگری هموار می‌کنیم. بسياري از اين افراد معتقدند كه داشتن يك رابطه دوستانه خوب از هر چيز ديگري مهم‌تر است.
سبك مصالحه
زماني از اين سبك استفاده مي‌كنیم كه به دنبال به دست آوردن تمام خواسته‌ها و علايق خودمان نباشیم؛ يعني ارضاي برخي از نيازها برايمان كافي است. در اين روش، انعطاف پذيري، مبادله و مذاكره جايگاه ويژه‌اي دارد.
سبك همكاري
با استفاده از اين سبك، خواسته‌هاي هر دو طرف تعارض تأمين مي‌گردد .
انتخاب اين سبك به ما كمك مي‌كند تا به گونه‌اي كنار هم كار كنیم كه همه برنده باشند.
با استفاده از اين سبك، در جستجوي راه حل هايي هستیم كه با علايق آنها متناسب باشد و باعث حفظ ارتباطات خوب و مؤثر نيز بشود.
سبك اجتناب
این سبک به این معناست که خود را درگیر تعارض نمی‌کنیم. در این سبک نه به خواسته‌هاي خودمان و نه به خواسته‌هاي ديگران توجه داریم.
اگر ما نیز کسی باشیم که این سبک را در مقابله با تعارض انتخاب می‌کنیم، احتمالا این جمله را زیاد تکرار می‌کنیم:
“شما خودتان تصميم بگيرد و من را از تصمیم‌گیری معاف كنيد”
چه عواملی موجب بروز تعارض می‌شوند؟
عوامل مختلفی در یک سازمان می‌توانند موجب بروز تعارض شوند که در این قسمت به شرح برخی از آنها می‌پردازیم:
عدم وجود منبع مناسب و ناهماهنگی در سازمان
هماهنگی و وجود منبع مناسب، یکی از اصول مهم در هر سازمان و گروه است؛ به‌گونه‌ای که در صورت عدم وجود این دو عنصر مهم، با بروز مشکلاتی زیادی مواجه می‌شویم. از جمله این مشکلات می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- از دست رفتن داده‌ها
- تأخیر در رسیدن به اهداف
- نیاز به دوباره کاری
حادثه و تعارض نهفته
برخی اتفاقات و تعارضات نهفته نیز هستند که می‌توانند موجب بروز تعارضات اصلی و بزرگ‌تری شوند. از جمله این تعارضات نهفته می‌توان به مشکلات شخصی اعضای یک گروه با یکدیگر اشاره کرد.
موقعیت برد – باخت
طبیعی است که قرارگیری در موقعیت برد- باخت موجب اختلاف و درگیری طرفین شود. هر فردی دوست دارد همیشه موفق و برجسته جلوه کند، بنابراین قرارگیری در موقعیت برد و باخت، می‌تواند یکی از علل بروز تعارض باشد.
استرس
استرس نیز یکی از مهم‌ترین عوامل بروز تعارض بین افراد و در محیط کار است. استرس در سازمان می‌تواند موجب بی‌قراری، عدم تمرکز بر کار، پرخاشگری و عدم رفتار مناسب با سایر کارکنان شود. همین موضوع نیز می‌تواند علت عمده بسیاری از تعارضات به وجود آمده بین ما و همکارانمان باشد.
مقام و جایگاه
اختلاف مقام و جایگاه افراد مختلف در یک گروه و یا سازمان، می‌تواند به دلیل عدم تحمل برتری شخص دیگر و یا عدم پیروی از دستورات، یا ناتوانی مدیریت ارتباط از طرف فردی که جایگاه بالاتری دارد، موجب بروز تعارضات زیادی شود.
رهبری ضعیف
شخصی که رهبری یک گروه را بر عهده می‌گیرد باید به نحوه‌ی مدیریت، کنترل، ایجاد هماهنگی و رهبری گروه کاملاً مسلط باشد. در صورتی که رهبری گروه نتواند وظایف خود را به نحو احسن انجام دهد، موجب بروز ناهماهنگی و عدم تعادل شده که این مورد از عوامل مهم بروز تعارض خواهد بود.
روش‌های جلوگیری از بروز تعارض
همان‌گونه که پیش‌تر اشاره کردیم، بروز تعارض به علت تفاوت‌های فردی، اختلاف نظر، تفاوت رفتار، ارزش‌ها، باورها و غیره یک امر طبیعی است. با این حال می‌توانیم با اتخاذ روش‌هایی، از بروز تعارض‌ها جلوگیری کنیم و فضای آرام‌تری را ایجاد نماییم. از جمله عواملی که برای جلوگیری از بروز تعارضات مؤثر هستند، می‌توان به این موارد اشاره کرد:
تطبیق و سازگاری
اگر سعی کنیم با سایر افراد جامعه و گروه‌ها مدارا کنیم، به نظرات سایرین نیز احترام بگذاریم، سعی کنیم تا حد ممکن خودمان را با نظر سایر همکاران تطبیق دهیم و در کل در این رابطه حد تعادل را رعایت کنیم، می‌توانیم میزان زیادی از تعارضات را کاهش دهیم.
اجتناب
اجتناب از برخی فعالیت‌هایی که بر خلاف اهداف گروه و سازمان بوده و جنبه تک‌روی دارند نیز مؤثر بر کاهش میزان تعارضات ما خواهد بود.
مصالحه
در صورتی که ما و اشخاصی که با آنها به تعارض برخورده‌ایم سعی بر مصالحه و کنار آمدن با نظرات و خواسته‌های یکدیگر داشته باشیم، می‌توانیم از بروز بسیاری از تعارضات جلوگیری نماییم.
مشارکت
مشارکت دادن افراد در کارهای گروهی با هدف و منافع یکسان برای همه، می‌تواند از عوامل کاهش بروز تعارضات باشد.
رقابت صحیح
وقتی وارد رقابت‌های جوانمردانه و صحیح می‌شویم، هر یک از ما به اندازه‌ی اهمیت و متناسب با هدفی که داریم تلاش خواهیم کرد و به نتیجه نیز خواهیم رسید. در این صورت، نتیجه را متناسب با تلاش خودمان دانسته و از تعارض و درگیری جلوگیری می‌کنیم.
تعارض می‌تواند موجب بروز چه پیامدهایی شود؟
باید بدانیم که اگر تعارض به خوبی مدیریت شده و رفع و رجوع شود، نتایج مثبت زیر حاصل می‌شود:
- وحدت گروهی
- همکاری گروهی
- تقویت قدرت تصمیم‌گیری
- خلاقیت
- بهبود روابط اجتماعی
- و غیره
این در حالی است که تعارض می‌تواند پیامدهای منفی از جمله کاهش بهره‌وری، خشونت، انحراف در مسیر رسیدن به هدف اصلی، مشکلات روان‌شناختی و مشکلاتی از این قبیل را به همراه داشته باشد. پیامدهای منفی در صورتی بروز می‌کنند که توانایی و مهارت کافی برای مدیریت تعارض وجود نداشته باشد و افراد با حجم زیادی از تعارضات حل‌نشده در کنار هم باشند.
کلام پایانی
در این مقاله از سایت برآیند به بررسی موضوع مدیریت تعارض و پیامدهای ناشی از عدم وجود آن پرداختیم. در ابتدای مقاله تعارض را برای شما دوستان عزیز این‌گونه تعریف کردیم که تعارض زمانی شکل می‌گیرد که دو نقطه نظر غیر یکسان از افراد یک مجموعه یا گروه وجود داشته باشد؛ در ادامه نیز به بررسی مشکلاتی که ممکن است به دلیل عدم داشتن مدیریت تعارض با آنها رو به رو شویم صحبت کردیم و برخی از این مشکلات را برای شما شرح دادیم.
در انتها نیز به پیامدهای وجود و عدم وجود این مهارت اشاره کردیم. به صورت کلی می‌توان این‌گونه گفت که مدیریت تعارض، مهارتی است که همه افراد چه در زندگی شخصی و چه در محیط کار و یا روابط اجتماعی به آن نیاز دارند.
فرآیند تولید و تایید علمی محتوا
این مطلب توسط تیم تحریریه برآیند تولید شده و به تایید ناظر علمی رسیده است؛ چنانچه ابهام یا نظری در خصوص این مقاله دارید، در قسمت نظرات با ما در میان بگذارید.
