چه چیزی باعث بروز تعارض می‌شود؟ گفتگوی مشارکتی برای حل و فصل تعارض

تعارض موضوعی طبیعی و قابل پیش‌بینی در بیشتر روابط است و به دلیل تفاوت بین دیدگاه‌های دو یا چند نفر ایجاد می‌شود. بسیاری از ما حتی برای یک بار هم که شده، با اعضای خانواده، همکاران، دوستان و کارفرمایان تعارض پیدا کرده‌ایم. تعارض می‌تواند یکی از منابع مهمِ استرس در روابط یا محل کار باشد.

اما چه چیزی واقعاً باعث ایجاد تعارض می‌شود؟ چه شرایطی زمینۀ بروز تعارض را فراهم می‌کنند؟ در این مقاله از برآیند، قصد داریم به دلایل بروز تعارض بپردازیم و شرایطی که باعث ایجاد آن می‌شوند را بررسی کنیم. در انتهای مطلب، با مثالی عملی، روش حل سه‌مرحله‌ای تعارض را توضیح خواهیم داد.

اصطلاح تعارض به چه معناست؟

برخی از دلایل بروز تعارض بین افراد، وجود تضاد در علایق، تفاوت در شخصیت، تفاوت در استانداردها یا انتظارات و تضاد در سبک‌های برقراری ارتباط هستند (اورتون، لاوری، ۲۰۱۳).

تعارضات از کجا ظاهر می‌شوند؟

آنطور که سوزان هایتلر (Susan Heitler)، در کتاب خود با عنوان «از تعارض تا صلح» توضیح می‌دهد، تعارض می‌تواند در سه موقعیت زیر ظاهر شود:

1. در درون خودمان؛ که درمانگران از آن به عنوان تعارض درون روانی یاد می کنند
2. بین ما و یک یا چند نفر دیگر
3. بین ما و شرایط (مثلاً بیماری یا مشکلات مالی و…)

تعارض اغلب در بیش از یک حوزه از حوزه‌های نام‌برده ریشه دارد. به مثال زیر توجه کنید:

علی مردد است که آیا شغلش را ترک کند یا نه. نمی‌داند چه تصمیمی بگیرد؛ حقوق خوبی دریافت می‌کند اما ساعت‌های کاری‌اش طولانی و طاقت‌فرساست. ممکن است علی تعارض‌هایی را در درون خود تجربه کند.

از سوی دیگر، ممکن است همسر علی به او یادآوری کند که شغل مناسبی دارد و سعی کند او را از این تصمیم منصرف کند؛ اما خود علی می‌خواهد استعفا دهد. بنابراین تعارض بین فردی را تجربه می‌کند.

اگر در همین شرایط علی به بیماری مبتلا شود، ممکن است خواسته‌اش (یعنی ترک کار) با شرایط بیماری‌اش تضاد داشته باشند؛ زیرا علی برای درمان بیماری‌اش به پول هم نیاز دارد.

پیشنهاد مطالعه

برای یادگیری تکنیک های جلوگیری از تعارض مقاله زیر را بخوانید:

مدیریت تعارض چیست؟

چه چیزی باعث می‌شود تعارض به دعوا یا مشاجره منجر شود؟

وقتی افراد مهارت‌های لازم برای گفتگوی مشارکتی را نداشته باشند، موضِع‌گیری خصمانه، تنش و عصبانیت بر آنها غلبه می‌کند و تعارض به‌راحتی به دعوا می‌انجامد. درباره مهارت گفتگوی مشارکتی صحبت خواهیم کرد.

برخی افراد تصور می‌کنند هنگام بروز تعارض، سکوت کردن ایده خوبی است. متأسفانه این استراتژی در بلندمدت نمی‌تواند سالم باشد.

تعارضات حل نشده می‌توانند خشم را تشدید کنند و اتفاقاً باعث ظهور مجدد تعارضات حل نشدهٔ قدیمی شوند (نویدیان و بهاری، ۲۰۱۴). مهم‌تر از آن، تعارضات مداوم می‌تواند بر سلامت و طول عمر ما تأثیر منفی داشته باشد (توسنت، شیلدز و دیگران، ۲۰۱۶).

اگر تعارضات به‌شکل نادرست مدیریت شوند، تلاش برای حل تعارض، خودش می‌تواند تعارض را بدتر کند (اورال، مک‌نالتی، ۲۰۱۷).

آیا در موقعیت‌هایی که تعارض در حال شکل‌گیری است، بر خواسته خود پافشاری می‌کنید؟ آیا از ترس اینکه دیدگاه‌تان در برخی مسائل تعارض را به دعوا بکشاند، از بیان آن خودداری می‌کنید؟

واقعیت این است که دعوا، مشاجره، اصرار و حتی سکوت، نشان‌دهنده فردی است که نمی‌تواند به روش مشارکتی به تعارضات رسیدگی کند. صحبت کردن با لحن عصبانی، اصرار بر روش یا دیدگاه خودمان، نادیده گرفتن حرف‌های طرف مقابل، سرزنش کردن، حمله کردن و حتی زد و خورد فیزیکی، همگی نشان‌دهنده ناتوانی در مهارت گفتگوی مشارکتی است.

پیشنهاد مطالعه

برای نکات مهم خوب حرف زدن با دیگران حتما مقاله زیر را بخوانید

مهارت صحبت کردن چیست؟

چگونه می‌توانیم بفهمیم که تعارض در حال وقوع است؟

حل تعارض به شیوه حل و فصل مشارکتی

سوزان هایتلر می‌گوید می‌توان طوری با تعارض برخورد کرد و آن را حل و فصل کرد که همۀ افرادِ درگیر در تعارض رضایت پیدا کنند. استراتژی حل تعارض به صورت مشترک، در محیط خانه، در محل کار، با دوستان، در کسب‌وکار و حتی سیاست، قابل استفاده است. در واقع این استراتژی برای هر دو طرفی که ترجیح می‌دهند تعارض خود را به صورت برد-برد حل کنند، مناسب خواهد بود.

این کار مستلزم آگاهی از فرایند سه مرحله‌ای حل و فصل مشارکتی است. بدون شفافیت درباره این سه مرحله، طرفین تعارض در نهایت به یک مسابقه طناب‌کشی خواهند رسید که در آن، یک طرف برنده و دیگری بازنده خواهد بود. برخلاف طرح برد-برد، این فرایند خصومت‌آمیز است و حل منازعه را به طرفی می‌سپارد که قدرت بیشتری دارد.

سه مرحله حل و فصل مشارکتی تعارض

برای حل و فصل تعارض بدون عصبانیت، آزردگی یا اضطراب، سه مرحله زیر را انجام دهید:

1. درک اینکه مشکلی وجود دارد که باید با توجه به ایده‌های متفاوت درباره برخورد با آن، حل شود.
2. بررسی ملاحظات اساسی
3. ایجاد راه‌ حلی که هر دو طرف روی آن توافق کنند.

برای اینکه این فرایند به‌خوبی پیش برود، همه باید احساس کنند در یک سمت میز نشسته‌اند و قرار است مشکل را حل کنند، نه اینکه به‌عنوان دو حریف روبه‌روی هم نشسته‌اند. حفظ یک نگرش دوستانه و همکاری ضروری است.

پیشنهاد مطالعه

اگر به یادگیری مهارت گوش‌ دادن فعال علاقه مند هستید می توانید مقاله زیر را بخوانید:

گوش‌ دادن فعال یا مهارت شنیدن چیست؟

مثال‌های عملی درباره نحوه حل تعارض

فرض کنیم علی و مریم زوجی هستند که درباره شیوۀ گذراندن تعطیلات تابستانی خود اختلاف‌نظر دارند. راهبرد معمول اختلاف آنها این است که آنقدر بحث کنند تا یکی از آنها تسلیم شود. اگر آنها بخواهند از شیوه حل و فصل مشارکتی استفاده کنند، باید مراحل را به این ترتیب پیش ببرند:

مرحله اول: درک می‌کنیم که مشکلی وجود دارد

در مثال ما، علی و مریم ابتدا باید تشخیص دهند که مشکلی وجود دارد و باید حل شود. این شناخت معمولاً زمانی حاصل می‌شود که دو یا چند نفر، هر کدام از طرح‌های متفاوتی حمایت می‌کنند.

برای شروعِ فرایند حل تعارض، علی و مریم باید تشخیص دهند که دچار تعارض شده‌اند:

علی: تعطیلات تابستان امسال به یک استان دیگر سفر کنیم. کنار رودخانه یا آبشار. خیلی دلم می‌خواهد طبیعت‌گردی کنم.

مریم با احساس نگرانی: این دقیقاً همان چیزی است که ازش می‌ترسیدم. ولی من نمی‌توانم. احساس می‌کنم حال مسافرت را ندارم. ترجیح می‌دهم در خانه بمانم.

علی: پس کجا برویم؟ نمی‌توانم تنها به سفر بروم.

بنابراین، اولین گام به‌سوی حل و فصل یک تعارض، شامل این است که هر دو طرف آنچه را که در ذهن خود با توجه به کاری که می‌خواهند انجام دهند، بگویند. هر دو طرف صحبت می‌کنند و هر دو به حرف دیگری گوش می‌دهند، حتی اگر به نظر می‌رسد با آنچه خودشان می‌خواهند در تضاد است.

مرحله دوم: دغدغه‌های اصلی رو بررسی می‌کنیم

در این مرحله باید به جای گفتگو درباره اقدامات (یعنی راه‌حل‌هایی که هر کدام از طرفین ارائه می‌دهند) به بررسی دغدغه‌ها و نگرانی‌های آنها پرداخت. همین دغدغه‌ها هستند که به هر یک از طرفین انگیزه می‌دهند پیشنهادهای اولیه خود را مطرح کنند. این دغدغه‌ها می‌توانند شامل خواسته‌های عمیق، ترس‌ها و سایر عواملی باشند که در یک موقعیت مشخص برای‌مان اهمیت دارند.

علی: من به تعطیلات در طبیعت فکر می‌کردم؛ چون می‌خواهم در این مدت از نظر بدنی فعال باشم. چون تو محل کار، تمام روز را پشت میز می‌نشینم. در تعطیلات، دوست دارم حرکت کنم، مسافت‌های طولانی پیاده‌روی کنم، با افراد جدید آشنا بشم، مکان‌های جدید ببینم. اینها به من احساس نشاط و سرگرمی می‌دهند.

مریم: متوجه هستم که دوست داری فعالیت بدنی داشته باشی و موافقم که فعالیت‌های جدید اغلب سرگرم‌کننده هستند. اما من می‌خواهم در خانه بمانم؛ چون ساعت‌های کاری‌ام شلوغ و طولانی است. می‌خواهم استراحت کنم و آرام باشم، دوست دارم از نظر جسمی استراحت کنم. چند ساعت در روز را مطالعه کنم، چون بیشتر روزهای سال واقعاً وقت کتاب‌ خواندن ندارم.

مرحله سوم: یک راه‌ حل متقابل ایجاد می‌کنیم

علی: بنابراین، من فعالیت بدنی، قدم‌زن، دویدن، پیاده‌روی و دیدن مناظر جدید رو دوست دارم. تو هم دوست داری استراحت کنی و کتاب بخوانی. نظرت دربارۀ استراحتگاه‌های ساحلی چیست؟

من می‌توانم از ورزش‌های ساحلی مثل موج‌سواری یا والیبال لذت ببرم یا در ساحل قدم بزنم. تو هم می‌توانی در کنار ساحل مطالعه کنی. یا می‌توانیم جای دیگری را انتخاب کنیم که هم من بتوانم فعالیت کنم و هم تو بتوانی فعالیت‌های آرامش‌بخش موردعلاقه‌ات را انجام بدهی.

مریم: عالیه. منم خوشحال می‌شوم گاهی با هم به پیاده‌روی برویم. در ساحل نشستن هم ایدۀ خوبی است.

توجه داشته باشید که هرچند راه‌ حل نهایی این زوج با پیشنهادهای اولیه هر یک از آنها متفاوت بود، چون دیدگاه‌ها و خواسته‌های هر دو نفر را در نظر می‌گرفت، به آنها احساس خوبی می‌داد. این راه‌ حل همان روش برد-برد است. اگر دقت کنید، علی حاضر شد جایی را انتخاب کند که برای هر دو آنها مناسب باشد و بتواند همچنان در کنار هم بمانند. مریم هم حاضر شد گاهی در پیاده‌روی، علی را همراهی کند.

مثالی که زدیم، یک تعارض نسبتاً ساده بود و خیلی راحت حل شد. با این حال، همین سه مرحله را می‌توان برای حل تعارضات پیچیده هم به کار برد. این مراحل می‌توانند در یک یا بیش از یک حوزه‌ای که تعارض رخ می‌دهد اعمال شوند؛ یعنی برای حل تعارض درونی، تعارض بین فردی و تعارض با شرایط سخت.

آیا فرایند سه مرحله‌ای حل و فصل مشارکتی برای محل کار هم کاربرد دارد؟

کاملاً. وقتی یک گروهِ کاری یا تیم یک پروژه دچار تعارض می‌شوند، ابتدا همه اعضا باید درک کنند که مشکلی وجود دارد و باید حل شود. همه اعضا صحبت می‌کنند، هر فرد دیدگاه خود را بیان می‌کند و به حرف‌های دیگران گوش می‌دهد. در مرحله بعد، باید خواسته‌ها و ملاحظات اساسی بررسی شوند.

هر یک از اعضا باید راه‌ حل‌های پیشنهادی خود را فهرست کنند و با توجه به خواسته‌های دیگران، آنها را اصلاح کنند یا اگر ایده جدیدی به ذهن‌شان می‌رسد، آن را هم بیاورند. در مرحله آخر، آنقدر باید با ایده‌ها و راه‌ حل‌ها بازی کرد تا بهترین و کامل‌ترین راه‌ حل که دو سر برد باشد و همه از آن راضی شوند، به دست آید.

با مهارت‌های حل و فصل مشارکتی، از خطاهای ارتباطی نظیر سرزنش کردن، انتقاد کردن و نادیده گرفتن خواسته‌های دیگران اجتناب می‌کنیم. سعی می‌کنیم لحن صدای خود را طوری تنظیم کنیم که نگرش منفی مانند تحقیر، عصبانیت، کنایه یا خشم را منتقل نکند؛ زیرا نتیجه آن چیزی جز موضع‌گیری خصمانه و تبدیل‌شدن تعارض به جنگ و جدال نیست.

گفتگوی مشارکتی می‌تواند به ما کمک کند در کار و روابط‌مان رفتارهای سازنده‌تری داشته باشیم و در کنار دیگران، محیطی آرام و به دور از تنش ایجاد کنیم. این امر، سلامت روان و آرامش همگان را در پی دارد.

کلام آخر

در این مطلب از برآیند، با اصطلاح تعارض و تفاوت آن با مشاجره و دعوا آشنا شدیم و دیدیم که چطور تعارضات حل نشده می‌توانند بعدها دوباره در تعارضات جدید، مشکلات بیشتری ایجاد کنند.

گفتیم حل تعارض نیاز به مهارت‌های حل و فصل مشارکتی دارد و طی سه مرحله می‌توان با یک راه‌ حل دو سر برد، به بهبود روابط و ایجاد محیطی آرام در خانه یا محل کار کمک کرد. حوزه‌هایی را که تعارض در آنها رخ می‌دهد شناختیم و با مثالی عملی، روش حل آن در هر سه مرحله را یاد گرفتیم.

آیا تا کنون برایتان پیش آمده است که یک تعارض ساده بین شما و طرف (یا طرفین) مقابل‌تان، به مشکلی پیچیده تبدیل شود؟ آن را حل کردید یا به درگیری و تنش در روابط منجر شد؟ لطفاً دیدگاه‌های‌تان را با ما به اشتراک بگذارید.
منبع اولمنبع دوم