تفاوت یک فنجان قهوه با زمانی که در یک کافه میگذرانیم، فقط به کیفیت دانه یا مهارت باریستا برنمیگردد. گاهی بخشی از چیزی که میخریم، فرصت حضور در محیطی مشخص و تجربه کردن آن لحظه است. بی. جوزف پاین دوم و جیمز اچ. گیلمور در «اقتصاد تجربه» از همین تفاوت آغاز میکنند: بنگاه اقتصادی ممکن است ماده اولیه، کالا، خدمت یا تجربه عرضه کند و در هر حالت، موضوع ارزشآفرینی یکسان نیست.
کتاب توضیح میدهد که تجربه چگونه از فعالیتی که برای مشتری انجام میشود فاصله میگیرد و به رویدادی تبدیل میشود که او شخصاً در آن درگیر است. چهار قلمرو سرگرمی، آموزش، گریز و زیباییشناسی، تمایز میان جذب و غوطهوری، طراحی نشانههای هماهنگ و کاهش چیزهایی که مشتری ناچار است از آنها صرفنظر کند، اجزای این بحثاند. استعاره تئاتر نیز رابطه میان کارکنان، محیط، نقشها و مشارکت مشتری را روشن میکند؛ نه اینکه هر کسبوکاری الزاماً به صحنه نمایش یا سرگرمی نیاز داشته باشد.
