چرا روشی که برای فروش یک کالای ساده نتیجه میدهد، ممکن است در یک معاملهٔ بزرگ رابطه با مشتری را خراب کند؟ «فروش اسپیآیان» نوشتهٔ نیل راکهام از همین تفاوت آغاز میکند. در خریدهای مهم، شناخت نیاز، ارزیابی پیامد تصمیم و اطمینان به توان فروشنده زمان میبرد. به همین دلیل، نتیجهٔ گفتوگو را نمیتوان فقط به جملهای که در پایان برای گرفتن موافقت گفته میشود وابسته دانست.
راکهام بر پژوهشهای هاثویت دربارهٔ رفتار فروشندگان تکیه میکند و توجه را از تکنیکهای فشار برای بستن معامله به بررسی نیاز مشتری میبرد. نام SPIN از چهار نوع سؤال گرفته شده است: موقعیت، مشکل، پیامد و سودمندیِ حل مسئله. این پرسشها کمک میکنند وضعیت موجود روشن شود، دشواریها شناخته شوند و اهمیت حل آنها از نگاه خود مشتری بیان شود. هدف، اجرای یک بازجویی چهارمرحلهای نیست؛ سؤال باید با پاسخ و موقعیت واقعیِ مخاطب ارتباط داشته باشد.
