بعضی گفتوگوها فقط بهدلیل موضوعشان دشوار نیستند؛ آنها دشوار میشوند چون پای احساسات، قضاوتها، خاطرههای متفاوت و تصویری که از خودمان داریم در میان است. کتاب «گفتوگوهای دشوار» توضیح میدهد چرا هنگام مطرحکردن یک اعتراض، دادن بازخورد، درخواست تغییر، عذرخواهی یا گفتن یک حقیقت ناخوشایند، گفتوگو بهسرعت از مسیر اصلی خارج میشود.
داگلاس استون، بروس پاتن و شیلا هین نشان میدهند که زیر ظاهر هر گفتوگوی حساس، سه گفتوگوی همزمان جریان دارد: گفتوگو درباره اینکه چه اتفاقی افتاده است، گفتوگو درباره احساسات و گفتوگویی درونی درباره هویت. به باور نویسندگان، زمانی که این سه لایه را نمیشناسیم، معمولاً با اطمینان از برداشت خودمان دفاع میکنیم، نیت طرف مقابل را حدس میزنیم، دنبال مقصر میگردیم و احساسات را یا انکار میکنیم یا بهشکلی انفجاری بروز میدهیم.
